Claims Official vs Independent Loss Adjuster (The Missing Word)

Q: Apakah yang sesungguhnya dijual oleh Insurer?

A: Janji untuk memberikan ganti rugi jika terjadi klaim.

Secara teori Departemen klaim memiliki beberapa peran antara lain:

• Peran Strategik – menyediakan pelayanan dengan kualitas tinggi yang membedakannya dengan perusahaan lain.
• Peran Cost-monitoring – memastikan bahwa uang yang dibayarkan sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang ada di dalam polis/kontrak asuransi.
• Peran Pelayanan – memenuhi atau bahkan jika mungkin melampaui ekspektasi konsumen terkait dengan kualitas pelayanan asuransi, dalam hal ini kecepatan pembayaran klaim, sikap yang baik dari petugas yang melayani dan efisiensi pelayanan.
• Peran Manajemen – memenuhi atau melampaui standar pelayanan dan operasional dengan anggaran yang sudah ditetapkan.

Sadar atau tidak sumber terbesar dari uang ke luar (outflow) adalah departemen klaim yaitu membayar klaim yang menjadi tanggung jawab perusahaan dan sekaligus memenuhi janji yang diucapkan, oleh karena itu peran/posisi Manajer Klaim sangat penting di dalam kegiatan operasional departemen klaim yang baik.

Manajer Klaim adalah pelayan dan sekaligus pengawal dari dua sumber dana berikut:

1. Dana yang disediakan oleh shareholders berupa modal/kapital; dan
2. Dana yang diciptakan dari premi yang dikumpulkan dari tertanggung.

Secara praktis fungsi Departemen Klaim meliputi hal-hal berikut:

1. Mengurus klaim yang ada dengan cepat dan adil,
2. Menentukan mana klaim yang valid dan mana yang tidak, dan
3. Beroperasi dengan biaya yang minimum

Adalah merupakan tugas dan hak dari departemen klaim khususnya Manajer Klaim untuk menentukan mana klaim yang valid dan tidak dan tentunya juga sejalan dengan itu menentukan berapa besar klaim yang terjadi, bukan memberikan hak tersebut kepada Loss Adjuster.

Terlihat jelas bahwa tugas Departemen Klaim sangatlah berat dan membutuhkan keilmuan dan keahlian yang tinggi untuk dapat menangani klaim dengan baik. Untuk melaksanakan tugas tersebut tentu membutuhkan staf yang kompeten dan terlatih dengan baik. Perusahaan Asuransi yang baik harus mampu menyediakan staff tersebut.

Dari pertanyaan dan jawaban serta paparan di atas dapat disimpulkan bahwa pelaku asuransi/reasuransi harus memperkuat tim yang menangani klaim. Sangat ironis jika sebuah perusahaan asuransi memiliki tim klaim yang lemah sementara yang menjadi ”barang dagangan” asuransi adalah janji membayar klaim. Namun kenyataanya banyak fakta menunjukkan perusahaan asuransi sangat tergantung dengan Loss Adjuster untuk menentukan hal-hal yang sangat penting di dalam claim handling, seperti menentukan validitas klaim , mengukur besarnya loss, menentukan besarnya salvage dan lain lain. Sumber Daya Manusia yang dimiliki mempunyai kemampuan yang jauh di bawah Loss Adjuster, sehingga penentuan akhir dalam claim handling adalah Loss Adjuster, Insurer hanya ikut saja.

Q: Lantas mengapa kita perlu menunjuk Loss Adjuster di dalam penanganan klaim jika Perusahaan Asuransi sudah memiliki Tim Klaim yang mumpuni?

Untuk menjawab pertanyaan ini Saya menambahkan satu kata (yang seharusnya ada dalam setiap kalimat Loss Adjuster) yakni: Independent. Sehingga kalimat lengkapnya adalah Independent Loss Adjuster. Kata independent di dalam Independent loss adjuster menunjukkan peran yang dimiliki oleh Loss Adjuster. Insurer menunjuk Independent loss adjuster karena secara apparent (terlihat oleh pihak ketiga) Independent loss adjuster akan bertindak fair/adil tidak memihak kepada pihak manapun bukan karena Independent loss adjuster memiliki kemampuan yang lebih daripada Claim Official atau Departemen Klaim yang dimiliki oleh Perusahaan Asuransi.

Sebagai sebuah analogi dapat disamakan seperti Kantor Akuntan Publik vs. Akuntan Perusahaan atau Internal Auditor. Apakah kualitas Akuntan Perusahaan ataupun Internal Auditor di bawah Kantor Akuntan Publik?. Jawabnya tentu tidak. Kebutuhan Kantor Akuntan Publik adalah jawaban akan kebutuhan independensi (apparent). Akuntan Perusahaan tetap memiliki kemampuan yang setara untuk berdiskusi dengan Kantor Akuntan Publik. Akuntan Perusahaan memiliki hak untuk mempertahankan pendapatnya. Demikian juga dengan Claim Official seharusnya memiliki kualitas yang sama dengan Independent loss adjuster. Claim Official adalah partner yang setara dengan Independent loss adjuster. Claim Official dapat saja memberikan masukan kepada Independent loss adjuster demikian juga sebaliknya.

Claim Official tidak boleh tidak mengetahui cara menghitung kerugian yang terjadi dan dengan demikian menerima begitu saja pendapat Independent loss adjuster. Seharusnyalah Independent loss adjuster dan Claim Official dapat bekerjasama menentukan penyebab dan besar kerugian yang terjadi. Jika dibutuhkan Independent loss adjuster dan Claim Official dapat menunjuk pihak lain yang memiliki keahlian khusus seperti - Forensic scientists untuk menentukan Cause of fire yang menyebabkan loss. Sebagai penutup Saya mau menyampaikan; Perusahaan Asuransi harus membuat program pendidikan yang baik untuk menciptakan tenaga ahli (Manajer Klaim, Claim Analyst, Staf) yang mumpuni yang akan mampu menjaga kepentingan Perusahaan.

(Reinfokus edisi I, tahun 2014)